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La pandemia del Covid-19 ha impactado directamente en uno de los mayores activos de las empresas teleoperadoras en el Perú: su relación con sus públicos digitales. Así lo revela Quantico Trends, compañía líder en escucha inteligente, en el estudio “Impacto del Covid-19 en las Telecomunicaciones”, donde se analizan 400,804 conversaciones públicas en Facebook y Twitter, tomando en referencia la evolución entre noviembre del 2019 y abril del 2020.

 

Las redes como medio de contacto

 

El estudio destaca que, en cuanto inició el Estado de Emergencia a nivel nacional, las menciones a los teleoperadores en Facebook crecieron en 135%, llegando a 190,234; y en Twitter crecieron en 54%, llegando a 88,049. Lo mismo sucedió con los nuevos seguidores de las cuentas oficiales de las cuatro principales empresas del sector. En Facebook, los fans se incrementaron en 1,820% y en Twitter en 1,259%.

 

El crecimiento de las comunidades digitales también ha significado un reto para las compañías, pues también se evidenció un cambio en el “sentimiento social” del público. Por ejemplo, la percepción positiva hacia las Telcos, que se encontraba alrededor del 27% antes de la crisis sanitaria, bajó al 14%; mientras que la percepción negativa pasó del 45% hasta el 55%.

 

A partir de marzo de este año, la herramienta de escucha inteligente registró picos de comentarios en Facebook y Twitter, siendo una constante las demandas de mejora en la calidad del servicio de internet, ya que muchos usuarios manifestaron necesitar mayor velocidad y señal doméstica, para poder llevar a cabo el teletrabajo y las clases, en el caso de estudiantes escolares y universitarios.

 

Principales tópicos de conversación

 

Otro de los principales temas de conversación digital detectados por Quantico Trends, fue el cierre de las oficinas y centros de pago de las operadoras locales, de acuerdo a la disposición del Gobierno. Esto generó dificultades a las personas que no utilizan la banca móvil o las aplicaciones de las compañías de telecomunicaciones para pagar sus recibos. Similar situación se dio por el uso de los canales digitales de atención.

 

En cuanto al contenido más valorado y compartido por los seguidores de los teleoperadores tenemos: publicaciones con mensajes de aliento a los peruanos, el hashtag #YoMeQuedoEnCasa, la apertura de canales de comunicación por WhatsApp, las acciones de responsabilidad social y apoyo a la policía y los médicos, beneficios de SMS gratuitos y páginas de libre acceso, y orientación para el uso del internet móvil.

 

“Ahora que nos encontramos en plena fase de reactivación económica, las empresas teleoperadoras deben ver el crecimiento de sus seguidores en redes sociales como una gran oportunidad. Escuchar permanentemente a las comunidades digitales nos ayuda a anticiparnos a futuras situaciones de crisis, y también a capitalizar las necesidades de los usuarios”, concluye el CEO de Quantico Trends.